A Internet: interfaces do Usuário

O grande negócio moderno baseado na Internet parece atender apenas ao que percebe como seu próprio cliente genérico abstrato, que tem o perfil de um jovem de até 40 anos de idade mediana a uma pessoa razoavelmente assalariada. Esse é o seu mercado principal de rápido movimento que fica bem no meio da curva de sino de distribuição padrão de seu mercado. Isso é capitalismo, o que é bom para produtos ou serviços não vitais em um mercado com um grande número de fornecedores concorrentes verdadeiramente independentes.

No entanto, para fornecer um serviço como a Internet, que, como explicitamente declarado na Marco Civil da Internet, é essencial para o exercício da cidadania, de­finitivamente não é esse o caminho. O provedor não deve ajustar seu mercado para incluir apenas o segmento mais lucrativo, deixando de lado aqueles que não valem a pena atender. Ele deve incluir todos igualmente. Isso inclui os velhos, enfermos e inaptos. Todos devem ser igualmente facilitados para participar, sem preconceito seletivo.

Essa exigência é totalmente incompatível com o princípio capitalista de maximizar o lucro maximizando a receita e minimizando o custo. Eles simplesmente não se misturam. Por esta razão, a prestação de um serviço ao público, legalmente defin­ido como essencial ao exercício da cidadania, nunca pode ser confiada a mãos privadas; como bem evidenciado pela minha própria experiência de prestação de serviço de internet no Brasil, simplesmente não funciona.

O Provedor Privado

O cliente genérico do provedor privado tem boa visão. Ele pode ler as letras minúsculas na tela de um pequeno smartphone sem dificuldade. Ele é hábil. Ele pode inserir dados com precisão em um minúsculo teclado de toque cujas teclas têm menos de um quarto do tamanho da ponta de um dedo humano. Quantas vezes já vi mulheres jovens digitando rapidamente em seus smartphones usando apenas as pontas das unhas dos polegares. Embora eu aposte que a velocidade de digitação deles nesta situação não chega nem perto da minha taxa no teclado do meu computador com suas teclas padrão de 19 por 19 mm.

Este jovem cliente genérico também tem bem impresso em sua mente a percept­ibilidade de descartar instantaneamente anúncios de jazz intercalados para se concentrar em navegar no labirinto de menus necessários para chegar ao seu objetivo desejado. Ele cresceu com a cena e conhece a psicologia corporativa da interface do usuário. Ele desenvolveu uma insensibilidade à imbecilidade gráfica de alta tecnologia do designer de interface comercial, que até exacerba a tribulação do cliente ao relatar uma falha ao explorá-la como o que ele pensa ser uma oportunidade de publicidade.

O Problema Com os Velhos

Apesar da propaganda brilhante sobre como os velhos estão aceitando bem a tecnologia moderna, é irrefutável que os velhos têm enormes dificuldades com as interfaces de usuário de sites governamentais e comerciais. Eles dizem que isso ocorre porque os velhos não cresceram com a tecnologia da informação da mesma forma que os jovens.

Eu tenho 80 anos. Eu tenho programado computadores por 60 anos. Recentemente, escrevi um programa C de 7000 linhas para um aplicativo de comando e controle de comunicações, com sua própria interface gráfica do usuário. Tudo direto da minha cabeça. Ele inclui uma função para rastrear a lua dentro de um minuto de arco, com referência apenas ao tempo padrão universal. Falta de conhecimento de informática não é o problema.

No entanto, quase sempre sou totalmente confuso pelas interfaces de usuário da maioria dos sites e 'aplicativos' modernos. Acho-os irritantes, frustrantes e extrema­mente difíceis de usar. Estranho? Não. Estamos considerando aqui duas coisas totalmente diferentes e separadas:

1. A lógica e estrutura de um programa de computador e da linguagem em que está escrito;

2. O sistema matemático, físico, de engenharia ou administrativo que é usado para construir e dar vida.

Eu descreveria meu programa de comando e controle de comunicações mencion­ado acima como sendo do tipo matemático, físico e de engenharia — talvez com alguns aspectos de administração.

Por outro lado, vejo a maioria das interfaces de usuário baseadas na Web e de 'aplicativos' como sistemas administrativos essencialmente mal projetados. Não acho que o mau design se deva principalmente a alguma inaptidão ou incompet­ência por parte dos designers. Acho que é porque os projetistas de sistemas são pressionados por aqueles que os empregam a seguir um motivo egoísta que não defende os melhores interesses do cliente, mas exclusivamente os do provedor corporativo.

Um exemplo disso, que mencionei novamente acima, é o uso de um procedimento de comunicação de falhas como uma oportunidade de publicidade.

Quando sua conexão com a Internet cai, o usuário quer se concentrar em resolver o problema para poder voltar a ficar on-line o mais rápido possível. Lá está ele, cada vez mais exasperado e frustrado, abrindo caminho através da impenetrável hier­arquia de menus, no computador de outra pessoa, tentando encontrar uma opção que melhor corresponda ao seu problema. De repente, ele recebe uma imagem jazzística colorida de uma moça seminua empurrada em seu rosto com "500 MEGA" espalhado em seu peito, oferecendo a ele um plano de conexão de maior veloci­dade, quando o que ele tem nem funciona!

O que os profissionais de marketing corporativo esperam que seja a reação dele? Só posso falar por mim, mas para mim isso tem um efeito totalmente negativo. Quando o serviço que tenho nem funciona, por que alguém pensaria que eu estaria aberto à ideia de que a solução seria uma conexão mais rápida e mais cara, que provavelmente também não funcionaria! Projete a interface do usuário para atender o usuário da melhor maneira possível, da maneira que o usuário está ped­indo para ser atendido.

Conseqüentemente, com ou sem conhecimento de informática por parte do usu­ário, o problema permanece. O problema não é técnico. O problema para os idosos, enfermos ou de outra forma desafiados é duplo. É físico e cultural. O aspecto cul­tural, porém, é essencialmente linguístico.

O Aspecto Físico

Um smartphone é muito pequeno para eu ler a tela ou usar o teclado de toque estupidamente pequeno. Consequentemente, para fazer um pagamento, por exem­plo, tenho que tentar obter um boleto com código de barras. Isso geralmente é enviado por e-mail ou como um anexo do WhatsApp. Não tenho visão nem destreza física para usar um 'aplicativo' de smartphone para obter um boleto ou efetuar um pagamento.

Se eu conseguir obter o arquivo PDF do comprovante de pagamento no meu com­putador, posso imprimi-lo imediatamente. Mas se eu só conseguir receber pelo smartphone, o processo é bem mais complicado. Primeiro, preciso descobrir como fazer com que meu smartphone me permita transferir o arquivo PDF de sua pasta do WhatsApp para o meu computador. Parece não haver um procedimento sistem­ático positivo para fazer isso. É apenas uma situação de acerto e erro em que espero que a opção de transferir um arquivo por USB apareça na lista de operações possíveis desta vez quando deslizo de cima para baixo na tela do smartphone. Em seguida, devo conectar o cabo USB do meu smartphone ao computador e copiar o arquivo para o computador. Lá eu consigo imprimir o boleto de pagamento.

No entanto, raramente o caixa eletrônico do banco conseguirá ler o código de barras na página impressa. Consequentemente, preciso inserir a longa sequência de números manualmente. Não consigo ver os números corretamente, pois eles estão impressos em uma sequência muito longa na folha impressa. Devo, portanto, recortá-los e colá-los em uma página de processador de texto, ampliá-los para tipo de 20 pontos, colocá-los em linhas gerenciáveis e imprimi-los no verso da minha impressão de comprovante de pagamento para leitura no caixa eletrônico do banco para inseri-los. Para agravar essa situação já complicada, geralmente é no quarto ou quinto caixa eletrônico duvidoso no saguão do banco que finalmente consigo efetuar o pagamento!

Antes dessa ridícula revolução da tecnologia da informação, tudo o que eu fazia era preencher um cheque e enviá-lo pelo correio ou entregá-lo à pessoa necessária. Que retrocesso sem precedentes do ponto de vista de usuários como eu desde aqueles bons velhos tempos.

O Aspecto Linguístico

Por que a faixa etária de jovens a 40 anos está sintonizada com a maneira como essas interfaces de usuário são projetadas, enquanto a geração mais velha não? Em grande parte, acho que começou com o aspecto da interface gráfica do usuário do experimento Xerox PARC. Pelo que pude perceber disso, parece que eles visav­am uma forma de imperativo e expressão baseada em ícones [simbólicamente simples] em vez de uma baseada em linguagem. Foi essencialmente construído sobre o modo de pensar de uma criança em idade pré-leitura, e não de um adulto humano.

Eu comecei na minha primeira escola quando eu tinha 5 anos. Lembro-me de que, no meu primeiro dia, todos nós, iniciantes, fomos informados de onde pendurar nossos casacos. Isso estava em uma longa fileira de pinos ao longo da parede do corredor de entrada. Cada cabide tinha uma pequena foto ao lado. A foto ao lado do meu gancho era de uma chave de porta. Isso facilitou para mim, aos 5 anos de idade, lembrar onde encontrar meu casaco quando era hora de ir para casa. Claramente, um número ou meu nome não teria funcionado porque eu tinha idade pré-leitura: pensei quando criança.

Isso, aparentemente, foi a base para a interface gráfica do usuário baseada em ícones. Ele foi projetado para crianças — e, portanto, para pessoas que pensavam como crianças em idade pré-leitura. Os motivos ingênuos para isso foram 1) sim­plicidade [independente de classe social e nível de escolaridade] e 2) se prestava a uma fácil internacionalização [independente em grande parte do idioma]. Este sistema agora se tornou onipresente para a tecnologia da informação em todo o mundo.

Infelizmente, os psicólogos do experimento Xerox PARC parecem ter negligenciado uma verdade incrivelmente óbvia que é conhecida desde a antiguidade. Mesmo na Bíblia, São Paulo faz uma referência bastante forçada a ela:

"Quando eu era criança, falava como criança, sentia como criança, pens­ava como criança; mas, quando cheguei a ser homem, acabei com as coisas de criança."
— 1 Coríntios 13:11

Uma vez que o ser humano adquire a linguagem, ele não pensa mais como uma criança pensa. Seu modo de pensar é bem diferente. A linguagem fornece um mec­anismo de pensamento muito mais poderoso e amplo do que os limitados recursos mentais disponíveis para a criança em idade pré-leitura. Ele também funciona de uma maneira totalmente diferente.

Assim, a razão pela qual os jovens até de 40 anos são adeptos de interfaces de usu­ário modernas de sites e programas de aplicativos é que eles foram indutivamente reensinados a pensar como crianças em idade pré-leitura, enquanto a geração mais velha não o fez. Observe o curto período de atenção endêmico resultante dos jovens modernos até 40 anos para a leitura. A maioria não tem capacidade de se concentrar o suficiente para ler um artigo de 3.000 palavras. O máximo que con­seguem são as pequenas mordidas fornecidas por um anúncio de caixa de revista ou comercial de TV.

O principal exemplo, em tecnologia da informação, dessa diferença linguística é aquele entre o poder e a expressibilidade de um comando de linha Unix e percorrer infinitamente a hierarquia de menus desajeitados em um programa de aplicativo baseado em GUI para tentar fazer com que ele faça o que você deseja. Claro, o primeiro requer que você aprenda a linguagem de comando. No entanto, isso é muito mais fácil do que passar a vida inteira lutando com menus impermeáveis. Mas requer disciplina para aprender o idioma inicialmente.

A interface de usuário baseada em menu/ícone do tipo Xerox PARC é ideal para tarefas muito simples. Então, vamos usá-los para tal. No entanto, à medida que o tamanho de uma tarefa aumenta, a complexidade necessária de um vocabulário de ícones e hierarquia de menus aumenta exponencialmente e, portanto, torna-se uma dor absoluta de usar. Por outro lado, uma linguagem baseada em gramática continua a lidar com a enorme complexidade de grandes tarefas de forma precisa, concisa e simples. Portanto, não estou defendendo que a linha de comando deva ser a única ou mesmo a maneira usual de usar um programa. Mas deve haver um compromisso que trate os usuários como adultos.

Visões Sistêmicas Conflitantes

O cerne do problema, no entanto, é que existem duas visões sistêmicas conflitantes para a prestação de serviços de internet: a saber, uma comercial e outra social.

A visão comercial é de um sistema, que é a própria Internet: uma rede formada por roteadores e links, que termina em folhas [os usuários finais]. O usuário final é percebido simplesmente como um processador de transações lógicas [ostensiva­mente comerciais]. Nessa visão, o usuário final existe simplesmente para ser im­piedosamente estimulado a acreditar e fazer o que grandes hierarquias políticas e comerciais desejam que ele acredite e faça. A visão comercial é essencialmente de­mocrática. É, portanto, exclusivista, interessando-se apenas em prestar serviços à maioria influente e lucrativa do mainstream, marginalizando e anulando todas as minorias menos lucrativas, sejam elas grandes ou pequenas, semelhantes ou difer­entes. É uma visão mecanicista. Ele vê sua jurisdição como uma máquina.

A visão social, por outro lado, é tudo menos mecânica. É um sistema que não inclui roteadores, links e folhas. Em vez disso, é um sistema fluido [ou complexo-dinâm­ico] compreendendo indivíduos humanos, interagindo de acordo com protocolos interpessoais universais. Isso dá à sociedade mais a forma e a natureza de um bando rodopiante de estorninhos, um cardume de peixes ou um furacão giratório. É uma rede fluida. É o inimigo da hierarquia. Consequentemente, um sistema uni­versal de comunicação para a sociedade deve seguir o modelo fluido da própria sociedade. Seu objetivo focal deve, portanto, ser o de fornecer acesso ideal e con­tínuo para cada componente humano individual da sociedade. Deve atender às necessidades de cada cidadão.

A Bagunça Atual

Conheço uma senhora de 82 anos mora sozinha. Ela é bem educada. Ela sabe ler e escrever, inclusive preenchendo cheques e enviando cartas. Ela sofre de episódios de doença mental. Mas ela não tem computador ou conexão com a Internet, que ela não saberia usar de qualquer maneira. Mas a autarquia agora apenas comunica e emite exigências tarifárias online. Ela nunca os vê. Assim, enferma e relativa­mente imóvel como está, ela é levada ao tribunal como infratora da lei. Desculpe, mas isso positivamente me enoja e brota dentro de mim um furioso e justificado desrespeito à lei e à autoridade.

Conheço uma senhora de 95 anos que tem telefone. Porém, para até mesmo ficar longe quando e quanto deve pagar à companhia telefônica, ela tem que ligar para um jovem amigo para consultar o site da companhia telefônica e anotar em um pedaço de papel quanto e como deve pagar. Então ela tem que chamar outra pessoa para ir ao correio, entregar o pedaço de papel manuscrito ao balconista e fazer o pagamento. Que retrocesso sem precedentes do ponto de vista de pessoas como ela desde os bons velhos tempos antes da revolução tecnológica.

Os bancos cada vez mais não enviam extratos em papel. Você tem que procurar on-line. E eles estão tendendo a forçar o uso de aplicativos para smartphones, desen­corajando e marginalizando a opção de internet banking baseada em computador. Sou forçado, auxiliado por minha confiável lupa, a olhar de soslaio para meu pequeno smartphone para verificar minha trilha e saldo de transações atuais. Não me atrevo a permitir o pagamento por smartphone. Nunca consegui inserir valores monetários ou números de contas de maneira confiável e precisa por meio do minúsculo teclado. Tantas caudas de pessoas digitando errado e jogando sabe-se lá quanto de seu dinheiro para algum destino errado e desconhecido. O governo e os tribunais parecem preparados para seguir o exemplo. Assim, os velhos, enfermos e de outra forma desafiados também estão prestes a se tornarem infratores incond­icionais e não intencionais da lei criminal e civil.

Eu tenho uma conexão com a Internet. É altamente não confiável. No entanto, a única maneira de receber minha conta do ISP é por e-mail ou por meio do 'aplicativo' do smartphone do ISP. Se uma conta chegar durante um período de inatividade, não posso vê-la e, portanto, não posso pagá-la. Portanto, estou mult­ado e tenho juros adicionados à minha próxima fatura. Se o tempo de inatividade persistir, o ISP coloca meu nome e detalhes em uma lista publicamente visível de devedores inadimplentes, caso em que me torno uma persona non grata financeira. Desculpe, mas isso positivamente me enoja e brota dentro de mim um furioso e justificado desrespeito à lei e à autoridade.

Minha internet cai. Preciso relatar a falha. Como faço para fazer isso? Um exemplo completo, laborioso e exasperante disso é relatado aqui.

E assim a lista interminável continua. Que desrespeito insensível da autoridade e do grande comércio por uma populosa minoria de pessoas que claramente não importam. E eles esperam respeito e até deferência em troca? Eles provavelmente fazem.

Complexidade Não Inerente

Um corolário, que pode ser facilmente extraído da experiência do aspecto lingu­ístico do problema, é que a forma atualmente onipresente de interface do usuário incorpora uma lógica que é muito mais complexa do que a lógica que é neces­sariamente inerente ao objetivo que se destina a atingir .

Um excelente exemplo é fazer uma ligação usando um smartphone em comparação com fazer uma ligação em um telefone fixo antigo. Para fazer uma ligação em um telefone fixo, simplesmente tiro o fone do gancho, disco o número desejado e aguardo. Duas operações lógicas. Para encerrar a ligação, simplesmente recoloco o fone no gancho. Uma operação lógica. O procedimento não contém mais etapas lógicas do que as inerentes à tarefa.

Ao fazer a mesma ligação usando meu smartphone protegido por segurança, contei no mínimo 9 operações lógicas separadas. Em alguns casos, se eu não for rápido o suficiente durante o procedimento, a tela do telefone trava e devo inserir nova­mente o código de desbloqueio. Progresso técnico?

Tudo isso diminui drasticamente a usabilidade de um dispositivo ou interface web pelo velho, enfermo ou inepto. Mas todos estes são cidadãos supostamente iguais, aos quais deve servir uma facilidade de comunicação pública, considerada essen­cial para o exercício da cidadania.

A Solução

A solução para essa confusão só pode ser mudar a visão sistêmica do fornecimento de serviços de Internet de sua atual arquitetura comercial semelhante a uma máquina para uma arquitetura social dinâmica complexa.

E isso deve ser feito em duas etapas:

1. Desenvolva uma tecnologia de rede que reflita a natureza complexa e din­âmica da sociedade humana e elabore um plano abrangente para imple­mentá-la.

2. Fazer a mudança da atual arquitetura maquínica para a nova arquitetura fluídica, sem interromper, diminuir ou interferir no serviço recebido pelo cliente.

Tudo isso é simplesmente o cumprimento da obrigação social de tratar os outros como você gostaria que eles o tratassem — quem quer que sejam. Em outras palavras: amar o próximo como a si mesmo.

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© 12 janeiro 2023 Robert John Morton