Problemas com Roteadores

Um roteador defeituoso pode fazer o seu computador efetivamente cego para um servidor ou para áreas inteiras da Internet. Então, se um dia você não puder acessar o seu correio eletrônico ou não achar um website que você sabe que está online, a causa pode ser um roteador defeituoso. Mas o que você pode fazer sobre isso e como? [English version]

"pop.20m.com" é um servidor de correio eletrônico comercial que apresenta caixas de correio de provavelmente centenas de indivíduos, empresas, clubes, grupos e quase todas as outras espécies de entidades organizacionais. É vital para uma diversidade tão grande de usuários em todo o mundo que este servidor seja alcançável.

Até o final da tarde do sábado, 2 de junho de 2007, baixei o meu correio eletrônico, como de hábito, da minha conta no servidor "pop.20m.com". Contudo, na manhã do domingo, 3 de junho de 2007, quando tentei baixá-lo o meu programa, Mozilla Thunderbird, não pôde contatar com o servidor "pop.20m.com".

Não é Problema do "pop.20m.com"

A minha primeira suspeita foi de que o servidor "pop.20m.com" estava offline temporariamente. Contudo, quando contatei com o administrador, via outro serviço de correio eletrônico, ele assegurou-me que estava online e operando. De fato, estava online todo o tempo. Eu pedi a dois amigos: um, em Utah-EUA (próximo geograficamente ao servidor POP) e outro, em Londres-Reino Unido. Ambos puderam acessar "pop.20m.com".

Não é Problema do meu Software de Correio Eletrônico

Assim, então, a minha suspeita voltou-se para o meu programa de correio eletrônico. Possivelmente os dados de "POP" tinham ficado corrompidos ou de qualquer maneira alterados. Mas não. Eles estavam perfeitamente corretos. Depois, tentei acessar o meu correio por outro programa de correio eletrônico chamado "Evolution". Novamente, o servidor "pop.20m.com" não pôde ser contatado.

Frustrado, desconectei o meu computador (usando Unix) do fio da Internet e no seu lugar conectei o meu laptop usando "Microsoft Windows XP". Tentei novamente acessar o meu correio eletrônico pelo programa "Outlook Express". Eu havia usado este programa para baixar o meu correio eletrônico, constantemente, durante 3 anos, até 6 meses atrás, aproximadamente. Os dados, por isso, devem estar corretos, porque nada no meu laptop havia sido alterado, desde que deixei de usá-lo por 6 meses anteriormente. Novamente, o "pop.20m.com" não pôde ser contatado.

Usando "traceroute"

Eu precisava saber por que "pop.20m.com" não pôde ser contatado. Reconectei a minha máquina de Unix à Internet, abri uma janela "terminal" e utilizei "traceroute". De fato, utilizei-o várias vezes. Finalmente, estendendo-o até 100 saltos possíveis, esperando por 60 segundos uma resposta de cada roteador da rota. Este foi o resultado. O "servidor de nome" local resolveu corretamente que o nome "pop.20m.com" tem o endereço IP "64.136.25.170". Como o leitor pode ver do traço da rota, o roteador final que forneceu informação foi "PO9-0.ARC-RJ-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.97)".

O meu primeiro pensamento foi que isto foi por culpa do roteador que não transmitiu os meus pacotes IP, mas ao invés apenas os jogava na lixeira, porque ele não sabia para onde enviá-los. A verdade é que ele não pôde saber para onde enviá-los, mas isto pode ser porque esta não é a função deste roteador em expedir pacotes a destinos como "pop.20m.com". O roteador culpado pode ser o anterior, a saber "PO9-0.HGA-MG-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.117)", que expedia erroneamente os meus pacotes para "PO9-0.ARC-RJ-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.97)".

Para resolver esta pergunta, tentei rotas para endereços adjacentes àquele do "pop.20m.com" (64.136.25.170), a saber o mesmo endereço IP, exceto os 3 dígitos últimos 168, 169, 170, 171 e 172, para ver se eles poderiam alcançar os endereços e a seqüência dos roteadores em cada rota. Aqui está o resultado para um traço de rota para um dos 5 endereços IP.

Cada um dos outros 4 traços alcançou o seu destino em menos de 30 saltos. Em cada traço, o primeiro roteador na cadeia nunca forneceu qualquer informação quanto à sua identidade. O segundo roteador, também, normalmente não fornece qualquer informação, mas às vezes se identifica como "10.11.0.202". Este roteador pode ou não estar presente nas rotas onde o segundo roteador não se identifica. Contudo, em todos os casos, o terceiro roteador identifica-se como "200.149.249.57". Mas depois deste ponto, 3 das rotas seguem pelos roteadores "200.195.78.42" e "200.195.78.26", enquanto outras duas rotas seguem pelos roteadores "200.195.78.6" e "200.195.78.30". A rota bloqueada segue pelo par de roteadores abaixo e seguindo em frente através deles, mas a rota não segue para nenhum lugar.

PO9-0.HGA-MG-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.117)
PO9-0.ARC-RJ-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.97)

Desde que nenhum dos dois roteadores da Telemar acima mencionados figuram nas outras 4 rotas, é possível que a falta esteja com o roteador "200.195.78.26" que está desviando os meus pacotes para outro roteador incorreto. Como este roteador incorreto não se identifica, não sei se ele é a parte da rede da WayTV (o meu ISP) ou se ele é a parte da "backbone" brasileira operada pela Telemar. Por outro lado, a falta possivelmente pode estar com os dois roteadores da Telemar acima mencionados, nenhum dos quais figuram nas rotas que seguem a outros 4 destinos. De qualquer maneira, entre a noite de sábado, 2 de junho e a manhã do domingo, 3 de junho, uma tabela de encaminhamento ficou corrompida. Ou, talvez, foi deliberadamente modificada então por alguma razão desconhecida pela WayTV ou Telemar. Não sei. Contudo, isto significa que não posso acessar mais o meu correio eletrônico da minha conta no servidor "pop.20m.com".

Moro em Belo Horizonte-MG, Brasil. O meu servidor "pop.20m.com" está em Orem-UT, nos EUA. A razão de ter o meu servidor de correio nos EUA quando vivo no Brasil, é que já o tinha muito antes de eu vir para o Brasil, quando vivia no Reino Unido. É muito conveniente tê-lo nos EUA, onde a maior parte dos meus correspondentes são localizados. Tive-o durante mais de 6 anos e o meu endereço é já conhecido por muitas pessoas em todo o mundo. Tentar localizar todas as pessoas em todo o mundo que precisariam saber meu novo endereço de correio eletrônico seria uma obra imensa.

Para assegurar-me de que o meu servidor "pop.20m.com" é, de fato, alcançável do exterior dos EUA, pedi a uma amiga para fazer um traço de rota de Wembley, Londres, Reino Unido. O computador dela operou o Windows XP no qual o traçador de rota é chamado "tracert" em vez de "traceroute". Este foi o resultado. Muito eficiente. Alcançou o meu servidor em só 10 saltos. Em razão disto, pensei que era seguro concluir que o problema foi com os roteadores da WayTV ou da Telemar no Brasil. Então, empreendi uma grande missão para tentar explicar e demonstrar tecnicamente a WayTV e Telemar sobre o problema, confiante de que eles procedessem à devida correção.

Para Informar ao Meu Provedor

A minha conexão à Internet é 70kbps ambos os caminhos por um fio coaxial que também transporta aproximadamente 70 canais de televisão. O serviço é fornecido por WayTV BH S.A., um provedor local de Belo Horizonte. Por isso, pensei que seria apropriado contatá-lo, através do seu Serviço de Ajuda ao Consumidor (SAC), para resolver o problema.

A pessoa da WayTV, por telefone, disse, categoricamente, que o problema foi com o meu software de cliente de correio eletrônico. Eles perguntaram que software de cliente usei. Eu o disse que eu já havia verificado isto completamente e já localizado o problema que consistia de um defeito num roteador, em algum lugar no Brasil. A pessoa insistiu que o problema era com o meu software de correio eletrônico e persistiu com a pergunta sobre que software eu usava. Eu disse à pessoa que usei "Mozilla Thunderbird" e também outro de nome "Evolution". Finalmente, eu disse que havia tentado com o "Outlook Express" no meu computador laptop que acusou exatamente o mesmo problema. Esta conversação telefônica durou mais de meia hora. Precisei de um intervalo.

Mais tarde voltei a telefonar para WayTV. Desta vez, acentuei que o meu programa de correio eletrônico estava, de modo absoluto, corretamente configurado e que o problema não estava nisto. A pessoa, com quem estava falando desta vez, deduziu que o problema deveria ser com o servidor de correio eletrônico. Ele perguntou então se eu usava o próprio servidor de correio eletrônico da WayTV. Quando expliquei que o meu servidor de correio eletrônico situava-se nos EUA, a pessoa respondeu que o problema não era com a WayTV mas sim com o meu provedor r nos Estados Unidos. Eu disse à pessoa que eu já tinha contatado com o provedor nos EUA e também tinha confirmado que o "pop.20m.com" nos Estados Unidos foi alcançado não só de dentro dos Estados Unidos mas também do Reino Unido. O problema estava na parte da rota no Brasil entre o meu computador e o servidor nos Estados Unidos, o qual localizava-se, possivelmente, num dos 03 roteadores, como ilustrado aqui. A isto a pessoa respondeu que se o problema foi dentro da rede Telemar, então estava além da rede local da WayTV e não era, por isto, da responsabilidade da WayTV e que eu teria de contatar com a Telemar.

Pedi então para falar com a pessoa hierarquicamente superior a ele, seja Supervisor ou um técnico com conhecimento mais especializado. O meu pedido foi firmemente negado. Depois, usei a forma de correio eletrônico no Web site de WayTV para enviar detalhes com todos os meus traços de rota em conjunto com uma explicação completa. Nenhuma resposta foi-me dada até a presente data.

Tudo isto é muito estranho se comparo com uma outra situação semelhante que ocorreu em fevereiro de 2005. Este evento anterior foi mais sério porque não podia nem acessar o meu próprio website. Houve um grande número de outros websites que também não podia acessar. Contudo, desta vez, quando lhes enviei um explicação completa pelo correio eletrônico, a WayTV corrigiu o problema em dois dias, pedindo-me desculpas pela inconveniência. Por que a modificação de atitude? O que teria mudado na WayTV?

Relação Contratual

Temos um contrato com a WayTV para prover-nos com acesso à Internet. Não temos nenhum contrato com a Telemar, que faz funcionar a rede "backbone" a qual WayTV assina. Presumivelmente, a WayTV tem um contrato com a Telemar para provê-la do acesso à "backbone" brasileira, que, por sua vez, é unida, presumivelmente por mútuo acordo, com operadores das "backbones" em outros países.

Isto significa que a WayTV é responsável perante nós para fazer o serviço de conexão na Internet para consumidores, enquanto a Telemar é responsável perante a WayTV para fazer o serviço de conexão através da "backbone". Conseqüentemente, segundo o meu ponto de vista, a correção dos seus próprios roteadores ou a informação a Telemar de uma possível falta em um roteador da Telemar, a responsabilidade é da WayTV que deve ter um contrato de prestação de serviço com a Telemar. Contudo, a WayTV não aceita ser esta a sua reponsabilidade.

Contato com a Telemar

Investiguei largamente na Web para tentar encontrar um modo de contatar com a Telemar sobre um possível defeito de roteador. Eu encontrei o website da Telemar. Este Website anunciou que a Telemar tem um serviço de suporte telefônico excelente (SAC). Contudo, o Website omitiu o número para telefonar. Depois de todas as horas de procura, tudo que pude encontrar foi a linha telefônica de ajuda normal a problemas telefônicos. Telefonei e expliquei sobre como eu havia descoberto um defeito de conectividade de Internet em possivelmente dois dos seus roteadores. Dei os endereços dos dois roteadores que precisavam de investigação:

PO9-0.HGA-MG-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.117)
PO9-0.ARC-RJ-ROTN-01.telemar.net.br (200.223.131.97)

O atendente da Telemar então perguntou-me, indignadamente, como eu havia obtido os endereços IP dos seus computadores, porque até mesmo eles não tinham acesso a esses computadores. O tom da pergunta continha algo como se eu estivera invadido ilegalmente os dois computadores corporativos da Telemar e que isto era algo sério. Eu expliquei que eu havia operado simplesmente o programa "traceroute", para descobrir onde a conectividade do meu servidor de correio eletrônico estava bloqueada e que "traceroute" (ou um programa equivalente) existia em quase todos os PC do mundo.

Esta pessoa claramente não sabia nada sobre Internet ou "backbone" da Telemar. Isto é bastante razoável. O que é desarrazoável é que a pessoa não sabia como pôr-me em contato com alguém que realmente sabia sobre essas coisas. Foi esta a grande falha do atendimento. Ficou óbvio que eu não ia conseguir resolver o problema através do contato direto com a Telemar. Tinha que buscar outro caminho.

Implicações

Os problemas de roteador, para vários usuários e por vários vezes, podem tornar pequenas partes ou vastas áreas da Internet inacessíveis. Em uma sociedade global que depende cada vez mais da Internet para as suas necessidades de comunicação, isto pode prejudicar essencialmente os interesses comerciais, acadêmicas e pessoais. Quando tais faltas ocorrem em período curto de tempo, o problema não é demasiado sério. Contudo, quando tais faltas persistem ou ficam permanentes, as implicações são muito sérias. O defeito de roteador que me está impedindo de alcançar o meu correio eletrônico persiste, até o momento, por quase um mês.

Esta é, possivelmente, uma tarefa impossível do administrador técnico de um roteador saber, constantemente, se o roteador está expedindo os pacotes aos seus corretos destinos. Ele é só um ser humano. Os erros são justificáveis. Por outro lado, a vasta multidão de usuários da Internet é muito sensível a defeitos de roteadores. Após 30 minutos da minha tentativa para acessar o meu correio eletrônico, na manhã de domingo, 3 de Junho de 2007, eu localizei onde estava, aproximadamente, o defeito. O problema indesculpável é que não existe nenhum modo como informar o defeito a uma pessoa capaz de compreendê-lo e consertá-lo. Então, presumivelmente, o mesmo ocorrerá, não importa quantos outros defeitos de roteador possam existir no futuro. Conclui-se, para os objetivos práticos, que os defeitos serão cumulativos e permanentes.

Em Busca de Ajuda

Pesquisei profunda e largamente na Web para tentar descobrir como informar um defeito de roteador. Pude encontrar muita propaganda comercial sobre produtos de roteador e como configurar o próprio roteador. Mas absolutamente nada sobre como um usuário pode informar sobre a suspeita de um defeito a um administrador de roteador. Tentei o óbvio. Enviei os meus traços de rota com uma explicação completa para admin@200.223.131.117 (o endereço IP do roteador da Telemar), mas nenhuma caixa de correio existiu para tal.

Depois, tentei procurar na Web os nomes dos dois roteadores da Telemar suspeitos de defeito. Tive sorte. Encontrei referências para esses roteadores em dois blogs. Mandei por correio eletrônico para uma pessoa contribuidora que julguei ser a mais informada sobre isto em cada blog. Ambos muito amavelmente responderam. Cada um foi muito crítico sobre os serviços de suporte de telecomunicação e uma delas disse-me que a minha opção melhor seria escrever a Anantel (agência do governo da área de telecomunicações no Brasil). O outro é um administrador da rede de uma faculdade. Ele disse-me que o problema é, essencialmente, da obrigação da WayTV resolver, mas que pode ser muito complicado se o problema implicar em roteadores de cadeia de fornecedores. Ambas essas pessoas fizeram para mim o traço da rota para "pop.20m.com" e constataram o bloqueio dos referidos roteadores. Cada um deles é usuário da Internet através de empresas que não a WayTV, por isso, usamos entradas de Internet diferentes. Isto aponta que o problema de bloqueio é dos roteadores da "backbone" da Telemar.

Comuniquei-me com a WayTV por 3 vezes via telefone, duas vezes pelo correio eletrônico diretamente e uma vez através da forma de resposta de seu website. Por enquanto, (01 de julho de 2007), não obtive nenhuma resposta, o que seria absolutamente útil para solução do problema. A minha única opção neste ponto, parece-me, foi buscar a ajuda de Anatel.

Mas Eventos Intervieram

Cada manhã desde o dia 3 de junho de 2007, eu operei traceroute para ver se posso conseguir "pop.20m.com". Quase um mês inteiro foi por sem ser capaz de adquirir-se o acesso "pop" ao meu correio eletrónico. Então, a tarde do dia 2 de julho de 2007, repentinamente a rota para "pop.20m.com" aberto. Tornei-me lá em somente 14 saltos. Tentei novamente em volta 6pm e "pop.20m.com" foi ainda alcançável. Carreguei dos 93 letras eletrónicas que acumularam ao mês no meu cliente de correio eletrónico, Mozilla Thunderbird . Fui por cima da lua!

Apesar de, isto foi uma falta de roteador que durou desde o dia 3 de junho até o dia 2 de julho de 2007 inclusivamente. Isto é 30 dias. As interrupções desta duração nesta epoca não são realmente aceitáveis. As faltas de roteador geralmente duram não mais do que 2 horas mais o menos. O que é até mais inaceitável é que, apesar das minhas interrogações incisivas, não recebi nenhum reconhecimento ou a informação do meu ISP (WayTV) ou de Telemar (o operador de "backbone"). Absolutamente nenhuma comunicação. Nenhuma da sua pessoal de ajuda de cliente (SAC) sabia nada.

Julgando dos últimos traços de rota, pareceria que durante o mês do junho de 2007, a "backbone" brasileira sofreu uma metamorfose grande. Nenhum dos roteadores de "backbone" originais parece figurar na rota mais. Acessando um servidor nos EUA, sou fora do Brasil em 4 saltos. Diamante. Possivelmente isto é a razão para toda a perturbação. Mas, como um usuário afetido fazendo uma inquirição, eles podem ter-me dito pelo menos. Não tive nenhuma idéia quando e se a obstrução terminaria até que ele de fato fizesse.

A pergunta é, acontecerá novamente? Como provavelmente deve acontecer novamente? Quantos servidores no mundo exterior esta falta realmente deu inalcançável? E, tendo em mente que a maioria de usuários não saberia nada como traçar uma rota, quantas pessoas forem afetadas inintencionalmente e sofrem perturbações dos seus trabalhos como isso?

Na minha opinião, os usuários devem ter o direito a um canal direto e eficiente para informar operadores sobre faltas de roteadores para que eles sejam corrigidos prontamente.


© julho 2007 Robert John Morton